Profiling appliqué à la relation client
Cette formation vous permet de mieux comprendre les comportements, les attentes et les modes de communication de vos clients. Vous apprendrez à adapter votre posture relationnelle afin de personnaliser les échanges, gérer plus efficacement les situations sensibles et renforcer la qualité de la relation client.
- Département : Vente & relation client
- Format :
- Public : Chargés de clientèle, conseillers clients, responsables relation client, responsables service client et collaborateurs en contact direct avec la clientèle.
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Détails de la formation
Objectifs
- Identifier les profils comportementaux dans une relation client.
- Adapter sa communication et sa posture selon le type d’interlocuteur.
- Améliorer la satisfaction et la fidélisation grâce à une approche plus personnalisée.
Programme
Comprendre les profils clients
- Identifier les principaux profils comportementaux, leurs attentes, leurs besoins relationnels et leurs modes de réaction.
Personnaliser la relation client
- Adapter son vocabulaire, son écoute, son questionnement et sa posture selon le profil du client.
Gérer les situations relationnelles complexes
- Appliquer les techniques de profiling dans les situations de réclamation, d’insatisfaction, de tension ou de négociation.
Public et prérequis
Public concerné : Chargés de clientèle, conseillers clients, responsables relation client, responsables service client et collaborateurs en contact direct avec la clientèle..
Aucune connaissance préalable du profiling n’est requise.
Méthode
Pédagogie active combinant apports méthodologiques, exercices de détection des profils, mises en situation, études de cas clients, simulations et retours d’expérience.